Las claves de un ‘customer journey’ bien definido

• Conciencia: la empresa localiza un problema o necesidad de su negocio y comienza una fase de búsqueda (online, contactos, eventos…).
• Investigación: es la identificación de las posibles soluciones, empresas y profesionales que pueden ofrecer el servicio, así como la recopilación de información de estas (listado de servicios, reseñas, testimonios, primeras impresiones…).
• Consideración: de todos los potenciales proveedores, se evalúan las propuestas más convincentes y es posible que sea necesario pedir catálogos, presupuestos e incluso tener una primera reunión con la empresa.
• Decisión: la organización elige al proveedor que mejor se ajusta a sus necesidades y presupuestos, por lo que se toma una decisión más formal y se firman los primeros acuerdos.
• Implementación: es el momento en el que se lleva a cabo la solución. El tiempo de duración varía según el tipo de servicio o producto ofrecido. En ocasiones, se trata de procesos largos que requieren una capacitación específica, una configuración personalizada y un seguimiento más exhaustivo para que el resultado sea satisfactorio. En otras, se resuelve en apenas unos minutos.
• Evaluación y retención: es un examen final donde el cliente pondrá nota a su satisfacción por el resultado del trabajo. De ello depende la retención del cliente a largo plazo, las posibilidades de crecimiento y, sobre todo, el siguiente punto.
• Fidelización y referencias: un cliente satisfecho es el mejor comercial que puede tener un negocio. No solo porque confíe en él y vuelva a comprar los servicios o productos, sino porque se encargará de recomendarlo a otros contactos.

La modalidad B2C es bastante similar, aunque cuenta con algunas diferencias. Incluso las decisiones pueden tener un carácter más emotivo o impulsivo. Ten en cuenta que, en ocasiones, la compra no se justifica o se consulta con más personas:

• Conciencia: necesitan resolver una problemática actual (un frigorífico nuevo) o conocen un producto o servicio (unos calcetines muy molones) a través de anuncios, redes sociales, recomendaciones, búsquedas y otras influencias.
• Interés: es una fase de investigación sobre el propio producto o servicio. Suelen resultar importantes tanto las características en sí como las opiniones de otros.
• Consideración: las cartas se reducen a unas opciones muy concretas, donde influye el precio final y la garantía o las facilidades de compra. En este punto suele comenzar la interacción con la empresa.
• Compra: es la toma de decisión y puede llevarse a cabo de múltiples maneras, en función de la naturaleza del producto o servicio.
• Posventa o resultado final: tanto si es una consulta de un dentista como la colocación de un toldo, el consumidor valora el servicio recibido, el trato personal y la resolución de cualquier problema que pueda surgir después. La garantía, las devoluciones y la atención al cliente tienen un papel primordial aquí.
• Fidelización: depende en gran medida del punto anterior, aunque hay empresas que establecen estrategias de marketing con ofertas y promociones especiales, programas de lealtad, comunicación constante… De la satisfacción del cliente dependerá que este vuelva a comprar y, sobre todo, que se cumpla el siguiente punto.
• Compartir la experiencia: recomendar a amigos y familiares, dejar reseñas positivas, mostrarlo en redes sociales y convertirse en defensores de la marca.