El mapa de empatía: el recurso que te pone en la piel de tu cliente

Si sientes que no conoces mucho a tu cliente, una buena forma de ponerle solución es trabajar en el mapa de empatía. Entérate cómo sacarle partido a este método sin inventiva ni suposiciones, con técnicas que te cuento.

¿Qué es un mapa de empatía?

• ¿Qué piensa y siente?
• ¿Qué oye?
• ¿Qué ve?
• ¿Qué dice y hace?
• ¿Qué le duele?
• ¿A qué aspira?

El mapa de empatía es una técnica muy visual para entender bien a tu cliente y tener toda la información clave en una única vista. Lo mejor es que trabajes en él cuando ya tengas bien definido el buyer persona.

¿Para qué sirve un mapa de la empatía empresarial?

• Entender mejor a los clientes a los que te diriges. Trabajar en el mapa de empatía va a hacer que te sitúes con mayor facilidad en sus necesidades y problemas.

• Organizar la información más relevante de tus clientes de forma clara y sencilla. Además, con la comodidad de hacerlo en una única página. Así podrás volver a él para consultarlo una y otra vez con agilidad.

• Innovar en el desarrollo de productos y servicios. El mapa de la empatía pone las cosas en su sitio, al cliente en el meollo de todo. ¿Por qué? Porque también recoge las necesidades no cubiertas y eso es oro para mejorar productos y servicios.

• Personalizar y segmentar las acciones de marketing. Trabajar con mapas de empatía empresarial hace mucho más fácil el trabajo del equipo de marketing. Se asimilan mejor las necesidades y comportamientos del cliente para el diseño de las campañas y acciones.

• Facilitar la comunicación y colaboración en equipo de marketing. Tener este tipo de material hace que haya un entendimiento común del usuario o cliente mayor. Además, es crucial ante la incorporación de talento al equipo.

¿Qué material puedes utilizar para elaborar tu mapa de empatía de empresa?

Si tu primera idea para completar el mapa de empatía ha sido la inventiva o la suposición, te invito a buscar información y datos reales. ¿Cómo? Así:

• Información del Departamento Comercial y de Ventas. Quienes gestionan las ventas tienen información muy valiosa de los clientes que sí podrás tener en cuenta aquí. En especial, si hablan con los clientes de forma directa antes de cerrar la oferta. Recoger toda esa información y compartirla con marketing para la elaboración de los mapas de empatía es un plus siempre.

• Información del Departamento de Atención al cliente. El equipo que da soporte al cliente también cuenta con un buen saco de información de valor. Lo mejor es que nos podrá dar una perspectiva complementaria a la del equipo comercial.

• Reseñas y testimonios de tus productos o servicios. Las experiencias sobre nuestro producto o servicio son una fuente imprescindible para los mapas de empatía. En especial, las que hablan del antes y después. Pero también nos servirá para centrar cuáles son los puntos más relevantes en los que se fija nuestro tipo de cliente.

• Encuestas de satisfacción. Puede que no hayas tirado de esta acción hasta ahora, pero si preguntas bien vas a conseguir cosas de lo más interesantes. El peso aquí lo tendrá si las necesidades y deseos están satisfechos.

• Entrevistas en profundidad. No es algo que vayas a hacer con tooooodos tus clientes, aunque sí puedes plantearlo con un selecto club. Te permitirá desbloquear las partes en las que puedas tener algunas lagunas o vacíos en tu mapa de empatía.

• Reseñas en productos de la competencia. No te quedes solo con lo que se comenta de tus productos o servicios. Ve a la competencia y explora, sobre todo, lo que no satisface bien. Tener claros los puntos de dolor es todo para ir a hablar directo a tu cliente.

• Escucha social de tus perfiles y de tu competencia. De esta parte vas a sacar muchas conclusiones sobre el comportamiento público de tu cliente, del comportamiento hacia los demás, incluso de quiénes son los influencers en los que se puede fijar.

Consejo: si tienes que suponer algo en tu mapa de empatía, márcalo con otro color o deja reflejado que necesita validación.

El mapa de empatía te coloca en los zapatos de tu cliente de un vistazo mientras facilita mucho el trabajo de campañas y la comunicación del equipo de marketing.

Ejemplo de mapa de empatía

Para completar nuestro ejemplo de mapa de empatía (ficticio, en este caso) primero trazamos un buyer persona para Mewgame, una marca recién creada de juguetes autónomos para gatos.

Los productos de Mewgame están diseñados para enriquecer el entorno de los felinos en casa y tienen varias líneas según las necesidades de los gatos. Además, son respetuosos con el medioambiente.

Primero hacemos una primera aproximación de nuestro buyer persona:

Sofía tiene 28 años y vive en Cuenca. Trabaja en una agencia de publicidad y va cada día de forma presencial, excepto una vez a la semana que trabaja desde casa.

Tiene un poder adquisitivo medio y sus ingresos van destinados a los gastos corrientes del alquiler del piso en el que vive sola y a su gran pasión, sus gatos Federico y Amapola, que los adoptó durante la pandemia, cuando pasaba mucho tiempo sola en casa y la normalidad en la oficina todavía no era una realidad.

Su jornada de trabajo y su vida social hacen que pase muchas horas fuera de casa y cuando regresa los encuentra más apagados y aburridos que hace tiempo. Están empezando a tener un poco de sobrepeso por la falta de actividad que ella no puede darle.
Además del bienestar de sus mascotas, a Sofía le preocupa la sostenibilidad y el medioambiente en sus decisiones de compra.

1. ¿Qué ve?

• ¿En qué entorno se mueve? Tiene una vida activa y estable económicamente con las ventajas de vivir en una ciudad pequeña.
• ¿Cómo son sus amigos? Sus amigos también son jóvenes profesionales, a unos los conoce desde la infancia y a otros en la universidad y en trabajos anteriores. Algunos de ellos también tiene mascota.
• ¿Qué tipo de información lee o busca? Sigue bastantes cuentas en redes sociales sobre información de mascotas y también portales especializados, además de ecologismo y decoración para apartamentos pequeños.
• ¿Qué tipo de publicidad recibe? En el tiempo que pasa en redes recibe muchos impactos de marcas promocionando juguetes sostenibles y saludables para gatos, pero pocos ofrecen tecnología avanzada o interactividad real.

2. ¿Qué oye?

• ¿Qué dicen sus amigos? Escucha a sus amigos que tienen mascotas hablar sobre cómo cuidarlas mejor y la importancia de productos seguros y efectivos.
• ¿Qué dice el veterinario de sus gatos? Que la obesidad es uno de los mayores problemas de los gatos a largo plazo. Solo un pienso adaptado no la elimina.
• ¿Qué dice su familia? Se preocupa en exceso de los gatos si le comenta que ha ido al veterinario con ellos o que tienen algún problema.

3. ¿Qué piensa y siente realmente?

• ¿Qué le preocupa? La soledad de sus gatos cuando está trabajando; quiere asegurarse de que están felices y entretenidos.
• ¿Cuáles son sus objetivos con relación a sus cuidados? Desea proporcionarles el mejor ambiente posible, uno que estimule su mente y cuerpo.
• ¿Qué le motiva? Su relación especial con ellos, poder compartir cada día y saber que los está cuidando.
• ¿Qué es lo realmente importante? Su felicidad y la de su familia gatuna.

4. ¿Qué dice y hace?

• ¿De qué le gusta hablar? Habla sobre mascotas, ecologismo y decoración. Siempre que puede le agrada recomendar productos y consejos basados en su experiencia para que sirva a otros.

• ¿Hay coherencia entre sus acciones y sus palabras? Sí, busca activamente nuevos productos para gatos, lee reseñas y participa en foros y grupos en línea de amantes de los gatos. A la hora de elegir se decantará por un producto más caro, si su embalaje y política de producción es más sostenible.

5. ¿Cuáles son sus esfuerzos?

• ¿Qué miedos tiene? Que sus gatos envejezcan antes de tiempo por la obesidad y enfermen.
• ¿Cuáles son sus frustraciones? La falta de tiempo y la oferta de productos que prometen mucho, pero no entregan, especialmente en términos de durabilidad y atractivo interactivo.

6. ¿Qué resultados quiere lograr?

• ¿Qué es éxito para su persona? Ser feliz en su trabajo, con su vida social como hasta ahora y viendo felices a sus peludos.
• ¿Cómo cree que puede alcanzarlo? Quiere que sus gatos estén seguros y entretenidos, especialmente cuando no está en casa.
• ¿Qué acabaría con sus problemas? Una línea de juguetes variada que mantenga a sus gatos activos e interesados sin necesidad de intervención humana constante de diferentes maneras, adaptándose a sus preferencias y niveles de energía.

Y ahora lo trasladamos al esquema que hemos visto antes.