Escucha activa en redes sociales: sobran motivos para ser todo oídos

Oír y escuchar no son lo mismo. En el primer caso lo haces sin querer, pero, en el segundo, quieres empatizar y comprender al otro. Pregúntate: ¿mantienes una escucha activa en tus redes sociales?

La importancia de la escucha activa en redes sociales

¿De qué estamos hablando? La escucha social, o también llamada social listening, es el proceso de monitorizar tus canales sociales para buscar menciones de tu marca, de tus productos o servicios o palabras clave relacionadas con tu negocio.

La escucha activa en redes sociales es una parte importante de un análisis de marketing. Puede completar una auditoría online y entrar más de lleno en tus canales sociales. No solo se centra en recoger información cuantitativa, sino también cualitativa. Es decir, estos datos se interpretan para que sean de utilidad en tu estrategia y conozcas en detalle qué dicen los usuarios sobre ti.

La escucha social va más allá de los números: tiene en cuenta los sentimientos en redes sociales. ¿Qué queremos decir con esto? Nos permite aproximarnos al estado de ánimo de los usuarios cuando interactúan con nuestra marca. Podemos identificar si el tono del comentario es positivo😀, negativo☹️ o neutro😐.

Vamos a verlo con un ejemplo. Imagina que recibes una opinión como esta en una publicación de Instagram: «El pedido ha llegado justo a tiempo. Era para un regalo de cumpleaños y le ha encantado. Volveré a comprar sin duda». Es evidente que este cliente tiene un sentimiento positivo hacia tu marca. 

La escucha social es un análisis cuantitativo y cualitativo. Resulta esencial interpretar los sentimientos de los usuarios en redes sociales respecto a tu marca.

¿Qué ventajas aporta la escucha activa en redes sociales?

• Puedes identificar nuevas necesidades de tus clientes para evolucionar tu negocio y tu estrategia.
• Estar al día de las nuevas tendencias del sector.
• Saber los puntos débiles de tu marca, servicio o productos para mejorar.
• Contribuye a prevenir o anticiparse a una posible crisis de reputación online que pueda comprometer la imagen de la marca.
• A veces, también nos ayuda a conocer qué dicen los usuarios de tu competencia. Por ejemplo, con un comentario que compare tu marca con alguna de las empresas del sector.
• Proporciona información útil sobre tus clientes: por qué compran tu producto o servicio, qué esperan de él, cuáles son sus inquietudes, etc. 

La escucha activa en redes sociales te permite conocer qué dicen de ti tus clientes o potenciales clientes. Incluso puede prevenir una situación de crisis que afecte a tu reputación online. 

¿Cómo hacer una escucha activa en redes sociales?

Vamos paso a paso. Lo primero de todo: ¿sabes qué objetivo persigues con la escucha activa en redes sociales?

Puede que solo te interese conocer qué dice tu público o tus clientes sobre un aspecto concreto. Por ejemplo, quizás a un centro educativo le importe saber qué piensa el alumnado acerca del proceso de matriculación con el fin de establecer mejoras.

Cuando tengas esto claro, podemos comenzar con ello. Puedes usar algunos recursos como:

• Búsqueda manual. Es la manera más básica y sencilla de hacer una escucha social. Se trata de recopilar de forma manual los comentarios de tus redes sociales en el periodo de tiempo concreto que te interese. Luego tendrás que clasificarlos según la temática del comentario que quieras analizar, según el objetivo que te hayas marcado.
• Google Alerts. Se trata de un servicio gratuito que ofrece el buscador. Esta herramienta detecta comentarios o contenidos según las palabras clave que definas. ¿Cómo funciona? Recibes una notificación en el correo con contenidos nuevos que han salido online y con esas keywords seleccionadas. Puedes regular la frecuencia de notificación: cada vez que se produzca o una vez al día o a la semana como máximo.
• Herramientas de pago. A menudo, la información que consigues con los métodos anteriores se queda corta. Por eso, es probable que necesites recurrir a herramientas específicas de escucha activa. Estas aportan muchos datos, pero tenemos que seleccionar aquellos que nos interese analizar. Además, es importante saber interpretar qué nos dicen para aplicar las mejoras oportunas.

Tus clientes tienen mucho que decir sobre tu marca. Si cuentas con visión estratégica, sabrás aprovechar los comentarios que hacen tus clientes acerca de ti en redes sociales. Conocer qué piensan de tus productos o servicios, del tipo de atención que prestas, del servicio de posventa… Es una oportunidad para mejorar tu reputación online.